国美服务GMV同比增长32% “家·生活”战略快速落地

8月27日,国务院办公厅发布了《关于加快发展流通促进商业消费的意见》。意见提出,传统流通企业亟待创新转型,商品和消费服务有效供给不足,消费环境需要进一步优化,城乡消费能力尚需挖掘。消费者需要高质量的商品和服务,服务促进消费升级成为零售行业面临的课题。

近日,国美零售(00493.HK)发布2019年上半年业绩报告。报告显示,2019年上半年,国美零售线上线下交易总额(GMV)721.9亿元,营收343.3亿元,其中,服务GMV同比增长32%。提升消费体验的同时,家电送装同步、一次到家、三方直连等特色服务产品也慢慢在市场上出现,成为国美差异化增长点。

差异化服务 满足新需求

作为国内零售头部品牌,国美早在2016年就开始布局服务体系,推出了定位于高质量家电售后服务交付平台——国美管家,加上其提供家电送安服务的安迅物流专业化物流送装团队,协同九诺客服系统提供有温度的人工服务咨询,形成 “购买商品-送货安装-家电维修-清洗保养-以旧换新-再次购买”的商业闭环,完成对商品全生命周期不同阶段的服务创新。

据了解,国美送装一体服务半年完成超200万订单,有效缩短了用户购买家电二次上门安装的等待时间,受到众多消费者的认可。来自家住西安的李先生反馈,夏季需要两天安装的空调,现在只需一天就能送货安装同步完成。

三年来,国美持续深化“家·生活”整体方案提供商、服务解决商、供应链输出商的战略落地。送装同步、一次到家、套购服务、清洗礼包、以旧换新等服务产品陆续推向市场。2019上半年财报显示,国美上半年服务订单同比提升达76%,国美管家SKU清洗服务800个,维修服务2300个,服务包339个。

国美管家已发展成为以家安装、家清洁、家维修、家回收、管家精选等多种服务于一体的“家·生活”服务平台,有效用户已达1500万,旗下服务人员超2万人,日均服务用户8万人次,共有服务网点6000多家,服务能力覆盖全国。财报数据显示,国美服务第三方化占比达30%以上,服务客户包括小米、格力、海信、松下等,国美管家正向服务社会化高速发展。

技术赋能服务 创造新价值

服务市场的高速发展,与技术的快速迭代和应用密不可分。服务体系与数字技术的结合提升服务体验成为很多企业创造新价值的路径。国美全新开通了三方直连服务,可以将拨打400电话咨询问题的消费者直接连线到门店,让消费者的诉求得到更专业更快速的解决,进而有效带动销售的转化。2019上半年,国美消费者进店销售转化率超50%。

国美提供的“服务可视化”物流带给消费者更直观的购物体验。6月,济南的胡先生给住在潍坊老家的父母换了台新电视,他本以为要亲自回老家等待订单,在国美西门电器城下单后,令他享受到国美管家从订单出仓、配送安装全程可视化服务,省去了他和家人无法实时跟进查询订单的烦恼。

此外,智能产品与服务的联动也颇受市场关注,国美管家与海信、美的、海尔、TCL、长虹、伊莱克斯、奥克斯、万和等十几个品牌达成品牌直连,将智能产品纳入商品全生命周期服务中,用户设备智能化接入后可以为用户带来智能化的后服务体验,如国美管家可以实时掌握用户家中的空气净化器滤芯的使用情况,提前进行更换提醒和服务。

国美零售总裁王俊洲曾表示,交易只是获客,而服务才能决定用户的留存,对于国美来说,“首先是提供准时达的服务,这是技术与服务能力的结合;其次,是有送装同步的能力,从目前的物流售后化、售后物流化,到最终形成一致,物流人员要变成工程师,才能够更好的服务用户。”这也反向印证了国美为何能在服务GMV数据上持续快速增长的原因。

未来,在消费升级的推动下,国美还将探索更多全新的服务模式,不断整合下游服务商资源,与更多品牌进行深度合作,打通和品牌商的直连,实现服务商与品牌商的信息对称,真正形成规模化、社会化、产品化、专业化、标准化的服务模式,让服务成为用户选择国美的理由。

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